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关于如何处理客户投诉的 10 个技巧

2226 2023-10-03 20:27:00

客户是企业的命脉。

如果没有他们的认可,你的业务将永远不会增长,这就是为什么客户服务如此重要的原因。

现在比以往任何时候都要感谢互联网和社交媒体,人们对自己的商业经历越来越直言不讳——无论是好是坏。

不幸的是,对于以客户为中心的企业来说,无论你对客户有多好,无论你经营企业有多高效,你都会在某个时候收到客户投诉。

考虑到只有4%的不满意客户向公司投诉,而一个不满意的客户会告诉大约 15 个人他们的糟糕经历,你很可能已经因为不满意的顾客而失去了一些业务,甚至不知道。

没有人喜欢处理客户投诉,但这些有时令人痛苦的事情可能是你和你的企业大放异彩的机会。这是您创造一个快乐、忠诚的终身客户的机会。

卓越的客户服务应该始终是首要任务,但如果您不幸收到客户投诉,这里有十条关于如何处理的提示。

1. 保持冷静

这可能非常困难,在处理客户投诉时必须保持冷静。这可能很难,尤其是因为你的生意可能是你引以为豪的地方。但不要把抱怨当成个人问题;这不是人身攻击。通常,客户投诉会突出您在业务中可以改进的领域。

不仅如此,生气、失去冷静或对顾客大喊大叫从来都不是一件好事。如果你以平静的心态处理问题,你更有可能取得良好的进展并满足客户的需求。

2. 倾听

通常,如果客户向您提出问题,这意味着他们希望被倾听。即使投诉对你来说微不足道,但对他们来说显然有一定的意义,因为他们正在花时间联系你。

有时,人们确实会因为今天过得不好而抱怨,但请记住,我们都有不好的日子,你永远不知道那个人的生活中发生了什么。

主动倾听技巧可以而且应该一直用于您的客户。不要想当然地认为你知道客户想要什么或需要什么,也不要认为它们微不足道。听他们说完,并密切注意他们在说什么。当沮丧时,人们可能很难表达他们的担忧,或者他们需要你做些什么来让他们快乐。允许你的客户交谈会让他或她有时间冷静下来。通常,你可以通过倾听客户的意见并让他们发泄来解决问题。

3. 保持善意

在大多数情况下,你可以通过保持善意和理解来消除愤怒和沮丧。你可以直接告诉你的客户,你很感激他们表达自己的担忧,你想确切地了解他们的感受。像这样的声明从一开始就让你的客户知道你真的很在乎,你已经准备好倾听了。当客户知道你真的很在乎时,你就可以很好地找到客户投诉的合理解决方案。

4. 确认问题

听到他们的意见后,确认问题并向客户重复。复述客户所说的话并重复给他们听,让他们知道你听了,你理解问题所在。

承认问题并不意味着你同意客户的意见,它只是意味着你理解他们并尊重问题的来源。你可以说,“我知道这对你来说一定很沮丧”,或者,“如果我理解没错的话……”然后再复述投诉。

5. 道歉及感谢

这可能会让人感觉很困难,但忍气吞声,为客户糟糕的体验道歉,会让你遥遥领先。与承认一样,道歉并不意味着你同意客户的意见,也不意味着你要承担责任。

这可能看起来违反直觉,但感谢客户提出他们的问题也会表明你一直在努力改善你的业务。这表明你了解他们的来源,并准备好为他们解决问题。

6. 提问

在你听取了客户的投诉后,客户有机会冷静下来后,轮到你采取主动,了解所有事实。现在是你可以冷静地开始提问澄清的时候了。与客户展开真诚的交谈。在友善、倾听、承认和道歉之间,你将开始赢得客户的信任。

但是,您必须不要问客户已经回答过的问题。让他们自己重复会再次加剧情绪,让你的客户觉得你一开始就没有在听。

7. 快速处理

一旦你收集了所有需要的信息,现在就是你找到一个让每个人都满意的解决方案的机会,尤其是你的客户。你越快找到一个大家都能达成一致的合理解决方案,你的客户就会越高兴,你也会松一口气。

在这里保持灵活性很重要。虽然遵守公司的协议和指导方针很重要,但能够为客户付出额外的努力也很重要。永远不要提供一个你无法坚持的解决方案,因为这只会让你倒退。也许提供一张小礼品卡或在未来购买时提供折扣就足以缓解这种情况。你也可以考虑免费更换该物品,或者升级他们未来的购买或会员资格。

当试图找到解决方案时,给员工足够的自由,让他们独立做出判断。让一个心烦意乱的客户进入指挥链只会让情况变得更糟,所以尽可能避免这种情况很重要。

8. 记录他们的回应

投诉通常包括隐藏的改进产品或服务的机会。记录它们可以帮助您识别缺陷、问题和趋势。这可能是一个产品故障,您需要立即解决。或者,这可能是一个特定于活动的投诉,你的营销部门可以调查。无论何种情况,请确保记录所有客户投诉以备将来使用。

有了投诉记录,你可以在月度和年度会议上提出投诉,就如何解决这个问题寻求建议。

9. 跟进

在为愤怒的客户找到解决方案后联系他们可能是你最不想做的事情,但经过这么多努力,跟进客户对他们来说是锦上添花。这让他们知道,他们的担忧是你的首要考虑,这是表明你关心的另一种方式。

在后续行动中,再次道歉,并确保你已经照顾到了他们需要的一切。在这一点上,如果客户很高兴,他们很有可能会回来为您提供服务,并告诉他们的朋友和家人您的情况以及您的客户服务有多好。

10. 从屏幕后面走出来

仅仅因为互联网让虚拟客户服务变得更容易,并不意味着你应该总是通过实时聊天或电子邮件进行互动。如果你提供一项服务,比如网络开发、文案或社交媒体咨询,那么与客户进行视频通话是可以付费的。

尽管视频会议的效果与实际的面对面对话不同,但它仍然可以让你传达情绪和非语言暗示。这是一个很好的方式来表明你真的打算帮助并解决导致投诉的经验问题。

使用 Zoom 或 Skype 等视频会议应用程序,你可以很容易地在对话中添加人脸。

常见客户投诉(及如何解决)

客户投诉通常源于切实存在的问题。即使你觉得自己第一次就把每件事都做对了,你也应该认真对待每一个客户的投诉。既然我们已经介绍了如何回应客户投诉的技巧,那么让我们继续看一看最常见的客户投诉以及如何解决它们。

产品缺货或延期交货

当你耐心地等待产品上架时,你会感到沮丧,但当它从未上架时,你却一次又一次地感到失望。焦急等待特定产品的客户可能会一遍又一遍地给你打电话或发电子邮件,询问你何时或是否会重新进货。

尽管你可能不知道什么时候能再次获得产品,但你可以告诉愤怒的客户,当你收到产品时,你会让他们知道,这有助于缓解他们不耐烦的情绪。不过,要确保你真的履行了你的承诺。

专业提示:如果你的线上店铺支持,你可以要求客户订阅库存更新。像通知这样的应用程序可以轻而易举地通知客户库存水平的变化、个人购买等。

缺乏后续跟进

假设你已经向客户承诺了一些事情,但从来没有时间去做。他们给你打电话或发电子邮件,而你从来没有回应。有时,只需要一条被忽视的信息或电子邮件,你就会突然有一个愤怒的客户。

你可以通过定期关注你的电子邮件和消息来避免这种情况,但无论你多么关注事情,总会有一些事情或某人从缝隙中溜走并被遗忘。毕竟,我们都是人。

如果这种情况发生在你身上,承认你的错误,不要撒谎。道歉,然后马上处理问题。尽量避免再拖延这个问题。然后确保在你解决问题后几天跟进他们。

客户服务问题

当你的客户服务代表不知道你的产品或服务的来龙去脉,如果你的员工表现得漠不关心,或者你的客户被直接忽视时,客户感到沮丧是可以理解的。如果你售卖产品或提供服务,你和你的员工都应该是专家。当客户有无法回答的问题,或者他们找不到人来回答他们的问题时,你就有问题了。

确保您的员工熟悉您的产品和服务,并接受过客户服务培训。如果您确实发生了上述情况,您可以向客户保证,客户服务代表正在接受培训。此外,提供发送有关该产品的其他信息。一定要和员工一起解决这些问题。

产品损坏或者瑕疵

如果产品损坏或服务没有达到他们的期望,预计客户会投诉。如果你不是产品制造商,那么这可能不是你的错,但无论如何,客户可能会责怪你。或者,由于误解了如何使用产品,他们只是缺乏知识。

您可以通过更换或退款功能失调的产品来处理此问题。了解客户的需求,然后通过选择的商品或服务帮助他们实现这一点。或者,如果对产品或服务的工作原理缺乏了解,则对客户进行讲解。解说视频非常适合这个目的。

积极主动

随着互联网上有许多社交渠道和论坛,客户有很多机会和平台可以分享反馈。

即使他们没有直接向你投诉,你仍然可以在网上找到你可以解决的评论和投诉。有时,如果放任不管,这些投诉可能会像滚雪球一样越滚越大,变成一个更大的问题,所以积极主动并尽快解决这些问题很重要。

一些需要关注的平台:

  • Google My Business 
  • Yelp 
  • Glassdoor 
  • Trustpilot
  • Angie’s List
  • Consumer Affairs

记住,可以为自己辩护

人都会抱怨。我们都这样做,但如果情况失控,如果客户好战或威胁要对你造成人身伤害,你完全有权将他们从经营场所带走或停止与他们的交谈。“客户永远是对的”这句老话在当今的客户服务领域并不是百分之百正确的。你不必忍受别人的谩骂或威胁。

对我们大多数人来说,处理客户投诉并不有趣,但如果以热情、专业的方式处理,你和你的客户都有可能对结果感到满意,你最终会成为终身客户。

总之,您可以采取以下十个步骤来有效解决客户投诉:

  1. 保持冷静——以平和的心态处理问题为有效处理投诉奠定了基础。
  2. 倾听–通常,关注客户所说的话将有助于你理解手头的问题。
  3. 善良——善良和理解。它将帮助你化解愤怒和沮丧。
  4. 承认问题——重申投诉,以表明您理解客户的痛点,并尊重他们与您的联系。
  5. 道歉并感谢他们——放下自我并为糟糕的经历道歉可以帮助你获得竞争优势。
  6. 提问–通过冷静地向客户提问来开始对话,以收集事实并采取主动。
  7. 快速处理——拿出一个快速的解决方案,只承诺一些你可以跟进的事情,让客户满意。
  8. 记录他们的回应——记录每一个投诉,以便您和您的团队稍后可以对其进行审查,以确定问题、机会和趋势。
  9. 跟进——在提出解决方案后,联系客户,让他们知道他们的满意度是你的首要任务,并再次为负面体验道歉。
  10. 从屏幕后面出来——使用网络会议工具与客户进行视频通话,让他们知道你很在乎

对于处理客户投诉你有什么建议吗?请在下面的评论中分享!