[跨境电商]社交维护：一种提升客户满意度并提升销售的路径

想知道如何让你的社交媒体工作更有利可图吗？寻找通过社交平台提高客户保留率和获取率的方法？

本文中，你将了解如何实施社会关怀策略，以增强客户体验并驱动业务增长。

为什么社交维护(Socail Care)对营销人员很重要

尽管算法在变化，平台有起伏，但有一件事是不变的：你的客户正在使用社交媒体作为支持渠道。他们在社交媒体上研究、了解、评论和购买品牌。无论他们使用的是哪个平台，他们都希望在需要时获得快速、人性化、有用的信息。

通过社交媒体推送以销售为重点的内容并不能满足这一需求。品牌每年都会增加内容营销预算，但结果却令人失望。

社交维护通过关注人际关系而不仅仅是获客，提供了一种打破这种循环的方法。社会关怀是一种不会让你受制于算法的策略，因为它建立在与潜在客户和顾客进行直接实时对话的基础上。

与传统的社交媒体营销不同，社交媒体营销往往难以展示投资回报率，而社会关怀则能带来切实的结果，并得到领导层的注意。业务影响超出了营销范围。有效的社会关怀为产品开发、研究、人力资源、销售和营销团队提供了宝贵的见解，创造了一个有利于整个组织的全面反馈循环。

社交维护是什么?

社交媒体维护与社交媒体审核相混淆，但它们是根本不同的方法。

社交媒体审核主要是关于管理内容——过滤评论、删除垃圾邮件和执行社区指导方针。它是被动的，可以保护品牌。

相比之下，社交维护通过管理关系来发展品牌。它涉及主动发现和回应客户问题，解决问题，并与潜在和现有客户进行有意义的对话。

客户体验(CX)是社会关怀的核心。这是关于了解你希望客户拥有的体验与他们实际拥有的体验，并通过有意义的互动缩小差距。

社交维护不是等待人们主动联系，而是利用社交倾听来主动寻找和加入相关对话，一次点击就可以减轻客户的负担。

如何使用社交维护

虽然对于谁应该拥有社交维护没有一个放之四海而皆准的答案，但 Sellas 建议，它最好位于营销、销售和客户支持的交叉点。这种跨职能方法意味着，社交维护结合了这三个方面的元素，以创建一个全面的客户体验战略。 Sellas 强调：“这是客户支持，这是营销，这是销售。”。

社交维护方法论

Sellas 开发出了社交维护方法，这是一种实施有效社交维护的轮盘方法：

#1: 对话

与其将社交媒体视为广播内容的扩音器，不如将其视为双向沟通的电话。当你与听众交谈而不是单向输出内容时，你会将被动的追随者转变为积极的粉丝。

这些对话有助于你建立信任，发现客户需求，培养忠诚的拥护者，并确定可能成为品牌大使的社区成员。

创建会话内容

创建会话内容并不一定很复杂。Sellas 建议从民意调查开始：“每个社交媒体频道都有民意调查选项。从与你品牌相关或相近的民意调查开始。”

虽然这些可能一开始只是有趣的、大众感兴趣的问题，但它们可以演变成有价值的市场调研。“有时，这实际上涉及到我们下一步要生产什么，比如产品开发，以及通过在社交媒体上询问我们的客户他们下一步想看到什么产品来将产品推向市场。或者他们想看到银色还是金色的产品？”

回报可能是巨大的。当消费者告诉你他们想要什么，然后你给他们他们想要的东西，你可以看到产品卖完的结果。

创建对话的其他方法包括：

分享意见并征求观众反馈
以发人深省的问题开始讨论
创建“非主流意见”帖子以引发辩论

这些方法产生的参与度明显高于标准促销内容。例如，Sellas 在领英上分享了一篇帖子，称“不受欢迎的观点：社交媒体不是永远的（没关系）”，这是一篇纯文本的领英帖子产生了 3000 多个印象，因为它引发了真正的交流。

向成功品牌学习

Blume（一家化妆品公司）等品牌擅长利用客户对话来推动内容和产品开发。

Sellas 分享了顾客如何反复提到喜欢一种特定的气味，并希望将其作为除臭剂。Blume 将这些评论汇编成 Instagram 上的 carousel 帖子，宣布他们已经根据客户反馈创建了所需的产品，并链接到商店。结果如何？“几周后，它就卖完了。”

领英还通过发布“我们已经削减了预算。用四个字或更少的话说出另一个营销恐怖故事”等帖子来展示这种方法。然后，他们分析回应，了解客户的痛点，并创建专门针对最常见挑战的内容。

#2: 信息获取

维护方法的第二部分依赖于使用社交倾听来主动参与对话。

虽然传统的社交参与只捕捉到直接标记或提及你的品牌的人，但社交倾听可以让你找到 “dark mentions”——人们在不标记你的情况下讨论你的品牌、产品、行业或竞争对手的对话。

Sellas 解释说：“你的客户很可能已经在谈论你或与你所做的事情类似的事情了。如果你在倾听，那么你可以找到每一个问题、每一条评论、每一个提到的地方，即使它们实际上并没有标记你。”

Sprout Social、Sprinklr、Emplifi 和 Agorapulse 等工具可以帮助你大规模监控这些对话。虽然这些工具无法访问私人消息或群组，但它们为公众对品牌生态系统的讨论提供了宝贵的见解。

Sellas 建议使用 BIC 方法（品牌、行业、竞争对手）来建立社交倾听：

品牌(Brand): 监控你的品牌名称、利益相关者、产品名称等。例如，耐克可能会监听其最畅销产品的名称，因为其最畅销的产品表现良好，它希望专注于改进表现不佳的产品。
行业(Industry): 跟踪潜在客户购买时可能会使用的行业术语和搜索短语。对于耐克来说，这将包括 “running shoes” 或 “best-running shoes.”
竞争对手(Competitors): 监听关于竞品的对话，这可以发现差异化的机会。Sellas 解释了这如何带来战略营销优势：“假设耐克在竞争对手的鞋子上使用”与耐克的 Air Jordan 对比“的关键字监听器，并且他们看到围绕该竞争对手鞋子的大多数对话都是负面的，因为鞋带在三次跑步后就会断裂，那么耐克可以通过展示他们的鞋带比竞争对手的鞋带更耐用来创建差异化的营销活动。”

一旦你识别了相关的对话，你就可以加入。你可以回答产品问题，提供解决方案，或者发送一个操作视频的链接。”

Sellas 分享的一个有力的例子是，惠普介入了一场对话，有人抱怨他们的爱普生打印机。当爱普生没有回复他们被标记的帖子时，惠普介入并发出了一条友好的信息：“很抱歉听到你的爱普生很糟糕。我们可能应该在惠普这里谈谈，因为我们没有这些问题。”

这种主动参与可以将竞争对手的客户变成你的客户。

这些对话也可能在某个时候带来销售。对于代理的客户来说，Sellas 的团队不会马上进行推销。他们会留意购买意图。一旦他们发现存在一定程度的购买意向，他们就会进行销售。

至于是继续公开这场销售对话还是进行私信讨论则取决于环境和产品。“如果这是一笔特殊交易，你可能会说，‘私信我，看看我能怎么帮你。’”针对富裕客户的奢侈品牌通常会在私人渠道而不是公共渠道进行这些互动。

#3: 维护

社交维护的维持发生在回复中——当你出现解决问题、回答问题并让客户感到被重视时。即使对积极的评论做出深思熟虑的回应，也可以加强客户关系。

太多的品牌只是“点赞”评论，而不是继续进行对话。如果一个人花时间对你这个品牌发表评论，不要只是点赞评论。继续对话。‘Hey, thanks, Brooke. Which was your favorite part?”

这种更深层次的参与不仅对评论者很重要，而且对所有观看者都很重要。记住，社交媒体是一项观赏性运动。所以，你不仅让 Brooke 感到被重视并留住了 Brooke，同时还可能帮助吸引了其他人。”

The Bar Tab Strategy

给你的社交维护部门一些预算，让他们可以用赠品来让客户的购买体验变得更好。

这些姿态不需要很昂贵——即使是小的确认，如折扣码、免快递费或一顶帽子，也会产生重大影响。

#4: 兑现

社交维护方法的最后一个组成部分是参与，它让你回到对话中并完成这次轮盘。

有效的兑现意味着倾听客户反馈并采取行动。回应客户的需求会产生更多的参与，从而引发更多的对话，轮盘会继续运转。

Sellas 分享了一个名人珠宝品牌的例子，展示了参与应该如何引导行动。通过社交维护，她的团队不断听到人们谈论某条项链只有金或银的选项，但人们想要玫瑰金。

在量化并报告了这些反馈后，该品牌最终生产了玫瑰金版本，并在 24 小时内售罄。

这就是参与在更深层次上的意义。它正在收集客户数据的声音，并对其进行处理。